จันทร์ – ศุกร์ 8.00 – 17.00 น.
@Carry.th 
ในการขายของออนไลน์ การตอบแชทลูกค้าถือเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมาก เพราะหากพ่อค้าหรือแม่ค้ามีศาสตร์และศิลป์ในการสื่อสาร ก็สามารถโน้มน้าวจนเกิดการซื้อขายได้ แต่ใช่ว่า ร้านค้าออนไลน์จะสามารถปิดการขายได้ทุกเคสจากการตอบแชทเพียงเท่านั้น เพราะการสื่อสารคือการสร้างปฏิสัมพันธ์ การสร้างความประทับใจ สร้างสนทนาที่ลื่นไหล วันนี้เราจึงนำ 11 เทคนิค การตอบแชทลูกค้า เพื่อปิดการขายได้อย่างราบรื่นมาฝาก มีเทคนิคอะไรบ้าง ไปดูกันได้เลย
11 เทคนิค ตอบแชทลูกค้าให้ปิดการขายได้
1. ตอบไวเพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกคุย
แน่นอนว่าเมื่อมีลูกค้าทักเข้ามาทางแชทของร้านค้าคุณแล้ว พวกเขาต่างก็มีคำถามที่ต้องการคำตอบ นั่นหมายความว่า การปล่อยให้ลูกค้ารอตั้งแต่ข้อความแรก อาจทำให้พวกเขาหันไปซื้อสินค้ากับร้านอื่นได้ การตอบข้อแชทอย่างทันท่วงทีจึงเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายได้อีกทั้งยังสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาอีกด้วย
สำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่อาจไม่มีได้เวลาว่างตอบตลอด 24 ชั่วโมง การใช้คำตอบอัตโนมัติ (Automated Responses) ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือก อีกทั้งในตอนนี้ในช่องทางออนไลน์หลาย ๆ แพลตฟอร์มต่างก็มีฟีเจอร์ของระบบตอบอัตโนมัติที่ะสะดวกและชาญฉลาด อย่างการกำหนดได้ว่า ร้านค้าจะทักทายลูกค้าว่าอย่างไร กำหนดการเรียกชื่อลูกค้า เพื่อสร้างความใส่ใจ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และเพิ่มโอกาสในการรอได้
2. อ่านคำถามของลูกค้าให้เข้าใจ
จากข้อแรกในการตอบแชทให้ไว พ่อค้าแม่ค้าบางคนอาจรีบร้อนในการสร้างความประทับใจ แต่ก็อย่าลืมคำนึงถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าให้ถี่ถ้วนว่าลูกค้าต้องการข้อมูลหรือความช่วยเหลือด้านใด วิธีนี้จะช่วยให้ไม่เสียเวลาทั้งทางฝั่งร้านค้าและลูกค้าและสามารถนำไปสู่การปิดการขายที่รวดเร็วขึ้นได้อีกด้วย กลับกันหากตอบแชทได้ไวแต่ตอบผิดประเด็น ผลลัพธ์ก็อาจพลิกจากหน้ามือเป็นหลังมือ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สับสน และอาจเปลี่ยนใจไม่คุยแชทต่อและหันไปซื้อกับร้านอื่นแทนได้
3. มีข้อมูลพร้อมและให้ข้อมูลอย่างมืออาชีพ
โดยปกตินั้น ลูกค้าที่ทักแชทเข้ามาสอบถามข้อมูลของสินค้าเพิ่มเติม นั้นแปลว่าลูกค้ามีความสนใจในตัวสินค้าของทางร้านอยู่เป็นทุนเดิมแล้ว ดังนั้นการให้ข้อมูลลูกค้าที่มีความครบถ้วน จะช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น เป็นอีกเทคนิคที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายไปในตัว
ร้านค้าควรมีการเตรียมข้อมูลสำคัญหรือข้อมูลสำหรับคำถามที่มักโดนถามบ่อย ๆ ไว้ เพื่อจะได้นำข้อมูลนั้น ๆ ไปตอบกลับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ทำให้ในระหว่างบทสนทนาลูกค้าไม่ต้องรอคำตอบนาน อีกทั้งการมีข้อมูลที่พร้อมและครบถ้วนจะทำให้ร้านค้าดูมีความเป็นมืออาชีพและเพิ่มน่าเชื่อถือได้
4. ใช้ภาษาสุภาพแต่เป็นกันเอง
พ่อค้าแม่ค้าคงพอจะรู้กันอยู่แล้วว่าหลักการพื้นฐานในการตอบแชทคือการตอบด้วยความสุภาพ เพื่อเป็นการให้เกียรติลูกค้าและแสดงออกให้เห็นถึงความตั้งใจในการให้ความช่วยเหลือหรือดูแลจากทางร้าน และไม่ว่าลูกค้าจะถามจุกจิก ถามคำถามมากมายหลายข้อ แต่ไม่ซื้อ ก็ยังต้องคงความสุภาพเอาไว้ และนอกจากนี้ การเลือกใช้ภาษานั้นก็มีความสำคัญ เพราะหากใช้ภาษาทางการมากเกินไป ก็อาจทำให้ลูกค้าอึดอัดได้ การใช้ภาษากันเอง จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย รู้สึกเหมือนมีคนกันเองที่มาคอยให้ข้อมูลและความช่วยเหลือ เกิดบทสนทนาต่อไปได้
5. ตอบและถามลูกค้าต่อเพื่อบทสนทนาที่ลื่นไหล
โดยปกติ ในเวลาที่ลูกค้าทักแชทเข้ามาถามข้อมูลของสินค้าและร้านค้าตอบคำถามกลับไปเพียงอย่างเดียว อาจทำให้บทสนทนาสิ้นสุดเพียงแค่ตรงนั้น หากเหล่าพ่อค้าแม่ค้าลองปรับเป็นการถามกลับไปเพิ่มเติม ก็จะช่วยให้บทสนทนามีความต่อเนื่อง ดึงความสนใจของลูกค้าเอาไว้ได้ และอาจช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
6. หากเกิดความผิดพลาด ควรขอโทษด้วยใจจริง
แน่นอนว่าในธรรมชาติของการค้าขาย ย่อมมีโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาด ดังนั้นหากลูกค้าทักแชทเข้ามาเพื่อบ่นหรือต่อว่า ทางร้านก็ควรขอโทษด้วยความจริงใจ ไม่ใช้ข้อความหรือภาษาที่ประชดชัน ยอมรับและนำข้อผิดพลาดเหล่านั้นไปปรับใช้ในการทำธุรกิจ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลุกค้าและไม่ผิดซ้ำอีกในอนาคต
7. ใช้ภาพประกอบการขาย
การใช้ภาพประกอบการขายเป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจข้อมูลของสินค้าได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น เพราะลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบการอ่านข้อความยาว ๆ หากลองนึกภาพตามสถานการณ์ ในกรณีที่ลูกค้าทักแชทเข้ามาเพื่อถามถึงวิธีการใช้งานของสินค้าที่มีขั้นตอน การใช้ภาพ Infographic จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจรายละเอียดต่างๆ ได้ถายในรูปเดียว ไม่จำเป็นต้องเลื่อนอ่านข้อความหลาย ๆ บรรทัด และวิธีนี้ก็สามารถช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
8. จดจำลูกค้าได้ ถือเป็นความใส่ใจ
เพราะการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ดังนั้นสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ทางร้านค้าอาจเปิดบทสนทนาด้วยการทักทายลูกค้าด้วยชื่อของพวกเขาเพื่อแสดงถึงความใส่ใจ หรือจำรายละเอียดการซื้อสินค้ารอบที่แล้วได้ เทคนิคนี้จะช่วยสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำอีกเรื่อย ๆ จนพวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำของทางร้านเลยก็ว่าได้
9. ใช้เทคนิคFOMO Marketing
FOMO Marketing คือหลักการตลาดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึก “ไม่อยากพลาดโอกาส” ถือเป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่ช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างดี เช่นการเสนอโปรโมชันพิเศษโดยมีข้อจำกัดอย่างเช่นการมีส่วนลด มีค่าส่งฟรี ภายใน 100 ออเดอร์ หรือภายในวันนี้เท่านั้น เป็นต้น ทั้งนี้ก็เพื่อเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าและรีบตัดสินใจก่อนจะพลาดโอกาส เพราะในกรณีที่ลูกค้ามีสนใจในสินค้าแต่ยังลังเลว่าคุ้มค่าหรือไม่ เมื่อเจอข้อเสนอแบบนี้ ต่างก็เกิดความรู้สึกที่ต้องคว้าโอกาสนั้นไว้
10. สรุปข้อมูลให้ลูกค้าเพื่อป้องกันข้อผิดพลาด
ไม่ว่าจะเป็นจะเป็นการยืนยันข้อมูลการจัดส่ง ข้อมูลที่ลูกค้าสงสัย หรืออื่น ๆ ร้านค้าควรมีการสรุปข้อมูลทุกครั้งเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดและเป็นการยืนยันว่าทั้งฝั่งร้านค้าและลูกค้าเข้าใจข้อมูลตรงกัน เพราะหากเกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดไปเพียงเล็กน้อย นั่นก็อาจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจในร้านค้า เสียทั้งลูกค้าและโอกาสในการขายไปในท้ายที่สุด
11. กล่าวขอบคุณ
การกล่าวขอบคุณถือเป็นการแสดงออกถึงมารยาทและสื่อให้เห็นว่าร้านค้ามีความใส่ใจในการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการขอบคุณหลังปิดการขาย หรือในกรณีที่ลูกค้าให้ความสนใจแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ
หากลองนึกภาพตามสถานการณ์ เช่นในกรณีที่ที่สินค้าที่ลูกค้าสอบถามเข้ามาขาดสต๊อก ร้านค้าอาจกล่าวขอบคุณและชี้แจงได้ว่า “ขอบคุณที่ให้ความสนใจสินค้าของร้านเรานะคะ สินค้าตัวนี้ขาดสต๊อก จะเข้ามาวันพรุ่งนี้ ลูกค้าสะดวกรอไหมคะ ถ้ามาแล้วทางร้านจะติดต่อไปนะคะ” แทนการสื่อสารที่ชี้แจงเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เทคนิคนี้จะช่วยทำให้บรรยากาศของบทสนทนาเป็นไปในเชิงบวกมากกว่าและยังบ่งบอกถึงภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ร้านค้าอีกด้วย
การตอบแชทลูกค้าที่ร้านค้าไม่ควรทำ
- การแจ้งว่าเดี๋ยวติดต่อกลับไป เพราะทำให้ร้านค้าดูไม่มีความเป็นมืออาชีพ ไม่มีความพร้อมในการช่วยเหลือ และไม่ใส่ใจ
- อย่าเปรียบสินค้าของร้านค้ากับของที่ลูกค้าใช้อยู่
- ห้ามใช้อารมณ์รวมถึงการใช้คำหยาบ
- ห้ามให้ข้อมูลที่เกินจริง ไม่ถูกต้อง หรือโกหกเพื่อให้ขายได้เด็ดขาด
- การไม่ตอบหรือตอบช้า
การตอบแชทลูกค้าที่ดี ส่งผลดีอย่างไรต่อร้านค้า
- ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อร้าน
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ร้านค้าหรือแบรนด์ของคุณ
- เพิ่มโอกาสในการบอกต่อหรือรีวิวจากลูกค้าในทางที่ดี
- เพิ่มโอกาสในการขาย
- ลูกค้าจดจำร้านค้าได้และเพิ่มโอกาสในการเป็นลูกค้าประจำ
เพียงแค่เหล่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์นำ 10 เทคนิคที่ทาง Carry Fulfillment นำมาฝากวันนี้ ก็เพิ่มโอกาสในการปิดขายได้อย่างราบรื่นได้แล้ว และคุณอาจได้ทั้งการสร้างความประทับใจและเพิ่มโอกาสในการมีลูกค้าประจำของแบรนด์ไปในตัวอีกด้วยและเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมสำหรับการปิดการขายที่เพิ่มขึ้น ก็ย่อมต้องมีการเพิ่มจำนวนสต๊อก การแพ็คสินค้า และการจัดส่ง ธุรกิจก็สามารถให้ Carry Fulfillment ช่วยคุณจัดการ จัดเก็บ และส่งสินค้าให้แบรนด์ของคุณได้ เพราะเรามีบริการครบวงจร ที่ช่วยให้คุณสามารถวางแผนธุรกิจได้อย่างราบรื่น แถมยังช่วยประหยัดทั้งแรงและเวลาให้คุณได้อีกด้วย